Resumen

Evaluación de la satisfacción del paciente con la atención recibida en un servicio de urgencias hospitalario y sus factores asociados

Bustamante Veas P, Avendaño Cañas D, Camacho Martín B, Ochoa Alvarado E, Alemany González FX, Romero MA, Tariq KM, Sánchez Sánchez M

Filiación de los autores

Facultad de Medicina, Universidad de Chile, Chile. Grupo de Investigación, Máster Gestión Hospitalaria, Universitat de Barcelona, España. Àrea d’Urgències, Hospital Clínic de Barcelona, España. Point B, Management Consulting, Portland, Oregon, Estados Unidos. Grupo de investigación “Urgencias: procesos y patologías”, IDIBAPS, Barcelona, España.

DOI

Cita

Bustamante Veas P, Avendaño Cañas D, Camacho Martín B, Ochoa Alvarado E, Alemany González FX, Romero MA, et al. Evaluación de la satisfacción del paciente con la atención recibida en un servicio de urgencias hospitalario y sus factores asociados. Emergencias. 2013;25:171-6

Resumen

Objetivo: Conocer el grado de satisfacción global de los usuarios de un servicio de urgencias

hospitalario (SUH) y analizar los factores que podían haber influido en la percepción

de dicho grado de satisfacción.

Método: Estudio de cohortes prospectivo basado en una encuesta a un grupo de pacientes

menores de 65 años dados de alta desde el SUH durante marzo del 2011. Variable

dependiente: “En términos de satisfacción, ¿cómo calificaría globalmente su experiencia

en el servicio de urgencias?”. Se registraron edad, sexo, día de la semana y

nivel de triaje. La encuesta incluía la valoración del tiempo de espera; si era la primera

vez que acudía al SUH; si se le había atendido con respeto y dignidad; si fue informado

suficientemente; el trato del personal (administrativo, enfermería y médico); la información

recibida de administrativos, enfermeros y médicos; y la limpieza, temperatura ambiente,

luz y ruido del SUH. Se efectuó un análisis de regresión logística multinomial

con las variables significativas.

Resultados: Se encuestaron 373 pacientes: 158 (42,4%) contestaron que su experiencia

había sido totalmente satisfactoria, 187 (50,1%) satisfactoria y 28 (7,5%) no satisfactoria.

Después del análisis multivariante, las variables que influían en una percepción

no satisfactoria fueron la percepción de un tiempo de espera largo, un trato médico

desconsiderado y la percepción de no reciber un trato respetuoso.

Conclusiones: En la población estudiada, el grado de satisfacción con la atención en urgencias,

que suele ser elevado, está condicionado mayormente por la percepción del tiempo de

espera, el trato médico recibido y un trato respetuoso.

 

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